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湖南省地方標準KTV服務規范

發布者:本站 文章出處:原創 人氣:7830 發表時間:2018-05-28

前??言

 

本標準根據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由湖南華銀酒店管理有限公司提出。

本標準由湖南省服務業標準化技術委員會歸口。

本標準主要起草單位:湖南華銀酒店管理有限公司、湘潭市質量技術監督局、湘潭市文化體育廣電新聞出版局、湘潭大學法學院、湘潭大學公共管理學院、八零量販KTV。

本標準主要起草人:付錫文、張大明、劉芳、蔡高強、榮玫、肖湘雄、馬季芳、楚明智、李鵬程、劉澤龍、姚闊


KTV服務規范

1 范圍

本標準規定了KTV服務規范的術語與定義、原則、基本要求、服務設施與用品、服務要求、服務改進、投訴處理。

本標準適用于湖南省內單獨或在賓館酒店等其他場所設立的KTV提供的服務。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 1.1-2009  標準化工作導則 第1部分:標準的結構和編寫

GB 9664  文化娛樂場所衛生標準

GB/T 10001.1  公共信息圖形符號

GB 17790  家用和類似用途空調器安裝規范

GB/T 18883  室內空氣質量標準

GB/T 29639-2013  生產經營單位安全事故應急預案編制導則

中華人民共和國主席令第五號(2013)  中華人民共和國傳染病防治法

中華人民共和國主席令第六號(2008)  中華人民共和國消防法

中華人民共和國主席令第二十一號(2015)  中華人民共和國食品安全法

中華人民共和國主席令第七十七號(1996)  中華人民共和國環境噪聲污染防治法

中華人民共和國國務院令第458號(2016)  娛樂場所管理條例

中華人民共和國國務院發布(2016)  公共場所衛生管理條例

中華人民共和國衛生部令第80號(2011)  公共場所衛生管理條例實施細則

衛監督發〔2006〕53號  公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法

3 術語與定義

下列術語適用于本標準。

3.1  

KTV  Karaoke Television 

提供卡拉OK影音設備、視唱空間與酒水服務,以夜間營業為主的娛樂場所。

4 原則

4.1 繁榮文化產業

滿足人民群眾的精神文化生活需求,豐富社會文化生活。

4.2 倡導高雅消費

杜絕低級庸俗的商業化消費,弘揚社會主義文化主旋律。

4.3 堅持健康娛樂

提供安全衛生綠色的娛樂環境,釋放壓力、緩解情緒、愉悅身心。

5 基本要求

5.1 總體要求

5.1.1 應弘揚社會主義精神文明和核心價值觀。

5.1.2 KTV服務應符合《娛樂場所管理條例》及國家相關法律法規的規定。

5.1.3 應依法經營,取得相應的經營資格。

5.1.4 應嚴格遵循國家知識產權保護的有關規定。

5.1.5 誠信經營,不應欺瞞、詐騙消費者,不應有強制性消費行為。

5.1.6 應有經營規范手冊,進行有序良性管理。

5.2 從業人員要求

5.2.1 應年滿18周歲,遵守國家法律法規,信守職業道德,熟悉本行業服務程序和規范。

5.2.2 身體健康,無傳染性疾病,應符合娛樂行業從事人員的健康要求,并持“健康合格證”上崗。

5.2.3 應具有良好的語言表達能力、溝通能力和一定的協調能力。

5.3 安全要求

5.3.1 定期對從業人員進行安全教育與培訓,使從業人員掌握相應的安全知識和消防安全“四個能力”、“三懂三會”及一定的急救技能。

5.3.2 經營場所和室內消防安全與標志應符合《中華人民共和國消防法》和GB/T 10001.1。

5.3.3 提供的食品應符合《中華人民共和國食品安全法》相關規定。

5.3.4 應有消防、特種設備及停電、斗毆、騷亂等突發狀況的應急救援預案,應急救援預案應符合GB/T 29639-2013的要求,并適時演練。

5.3.5 應確保賓客的人身、財產安全。

5.3.6 經營場所不應從事黃、賭、毒等違法活動,并在明顯位置張貼相關宣傳標識。

5.4 衛生要求

5.4.1 經營場所衛生應符合GB 9664、《公共場所衛生管理條例》《公共場所衛生管理條例實施細則》等規范性文件的要求,并建立相關管理制度。

5.4.2 應每日清潔包房內墻體、沙發、茶幾等設施設備,保持無污漬、無雜物、無明顯破損。

5.4.3 應每日清潔清洗消毒包房內給顧客提供的用品用具,保持無破損。

5.4.4 應配備與經營規模相適應的消毒設施設備。

5.5 質量管理要求

5.5.1 應建立行業檢查管理體系,制定質量檢查規章制度,設立質量檢查標準,設有專職質檢人員。

5.5.2 應建立質檢人員培訓制度,設立專門的質檢檔案。

5.5.3 應組織開展質檢工作的考核與績效評估。

5.5.4 應建立質檢問題處理、反饋機制。

5.6 環境要求

5.6.1 應使用符合《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》要求的集中空調通風系統。

5.6.2 應使用符合《中華人民共和國環境噪聲污染防治法》要求的隔音設備。

5.6.3 應配備獨立的通風排氣設施,室內空氣質量符合GB/T 18883的要求。

5.6.4 應保持環境整潔干凈,無病蟲害,并及時清潔消毒。

5.7 傳染病防控要求

5.7.1 應實施符合《中華人民共和國傳染病防治法》的相關防控措施。

5.7.2 應播放或張貼防治艾滋病、性病等傳染性疾病的宣傳標識。

5.8 特種設備使用要求

使用鍋爐、電梯、其他特種設備等,應符合相關法律法規及國家標準的要求。

6 服務設施與用品

6.1 基礎設施

KTV應有以下基礎服務設施與用品,包括但不限于:

a) 結構安全、墻體和樓板防水性能強、通風良好、地面平整、墻壁保溫,隔音、排水設施暢通,以及立面完好、整潔、美觀的建筑物。

b) 經營面積≥500㎡,且有3種規格以上的包房,人均面積≥2.5㎡。

c) 有符合衛生標準的衛生間,大、中型包房宜設置獨立衛生間,人均廁位≥0.1個。

d) 符合公共安全需要的人員疏散通道,良好的通風排氣系統。

e) 安裝符合GB 17790的空調設備。

f) 有符合GB/T 10001.1規定的標志。

g) 有一定數量的泊車位。

6.2 服務設施設備

6.2.1 KTV應完整的配備與其相適應的各類服務設施與服務用品,包括但不限于:

a) 與包房相適應的沙發、茶幾,人均沙發面積≥0.8㎡,人均茶幾面積≥0.3㎡。沙發與茶幾間距0.4m~0.5m。

h) 與包房人數相適應的酒杯、茶具。

i) 與包房面積相適應的音響影視設備,點歌系統。

j) 沙發、茶幾、酒杯、茶具、音響影視設備等應符合國家相關規定和有關標準要求。

 

6.3 文明服務設施

6.3.1 應按要求懸掛或張貼工商營業執照、衛生許可證、娛樂經營許可證、食品流通許可證、煙草專賣零售許可證、排污許可證,以及公共衛生、公共安全的標識。

6.3.2 包房應設有常明設備,不應設立暗室。

6.3.3 包房門應有透明視窗裝置,不應裝有反鎖裝置。

6.3.4 應張貼倡導社會文明和公共道德的相關宣傳標識。

6.3.5 應張貼不允許未成年人消費的標識。

7 服務要求

7.1 接待服務要求

7.1.1 總體要求

7.1.1.1 服務人員應使用普通話,掌握語言交流的基本原則和技巧,言語溫和。

7.1.1.2 使用文明用語,主動使用“請”、“謝謝”、“再見”等文明用語,及致歉、詢問、稱呼、等禮貌用語。

7.1.1.3 對顧客有問必答,態度親切,回答問題簡明、扼要、準確。

7.1.1.4 服務人員在崗位時應精神飽滿,面帶微笑,服裝整潔;不帶飾物、不留指甲;男服務員不留長發、胡須;女服務員宜淡妝上崗。

7.1.1.5 服務人員在服務時應主動、熱情、大方。

7.1.1.6 服務人員應遵守站姿、走姿、蹲姿、托姿、鞠躬禮、握手禮,以及進出包房等儀態規范。

7.1.2 迎客服務

7.1.2.1 視線范圍3m以內向顧客點頭微笑問好,以規范的站姿在規定的位置迎候。

7.1.2.2 視線范圍1m以內見到顧客行鞠躬禮,輕聲使用迎客禮貌用語,問候時眼睛關注顧客面部三角區(雙眼、鼻、唇)不少于3s。

7.1.2.3 主動熱情上前問詢顧客,在顧客左前方1~1.5m處將其引導至所要到達的目的地,引領手勢應自然、優雅,動作幅度適當;步伐適中,不宜過快,轉彎或臺階處應等候顧客并提醒注意安全。

7.1.3 收銀服務

7.1.3.1 結賬前應與顧客確認消費項目及金額等信息,如顧客提出疑問應進行核對和解釋。

7.1.3.2 結賬過程中應做到“唱收唱付”。

7.1.3.3 結賬完畢后,應為顧客開具正規、等額、有效的發票。

7.1.3.4 收銀結束時,應提醒顧客將錢款當面點清收好。

7.1.4 送客服務

7.1.4.1 協助顧客開門,提醒顧客帶好隨身物品,如包房內有遺留食品,應主動打包送至顧客。

7.1.4.2 應禮貌地站立一側,使用規范用語向顧客微笑道別。

7.1.4.3 當消費結束時應目送顧客離開,目送時間不少于3s。

7.2 包房服務生服務要求

7.2.1 服務前

7.2.1.1 應準備好包房所需用品,并按規范布置、擺放。

7.2.1.2 應打掃包房衛生,保證干凈整潔,空氣清新無異味。

7.2.1.3 應檢查包房設施設備是否完好無損壞,保證正常使用。

7.2.1.4 應將燈光調至最佳亮度,空調調至適宜溫度。

7.2.2 服務中

7.2.2.1 應主動說明包房價格及消費時間段,并向顧客介紹酒水、零食等商品。

7.2.2.2 應及時提供茶水服務,并將顧客選購的商品送至包房。

7.2.2.3 在消費過程中應盡量滿足顧客提出的合理需求,做好相關服務工作。

7.2.2.4 應隨時保持包房衛生干凈。

7.2.2.5 應關注包房內動態,發現異?;蜻`法行為及時制止、上報,快速處理。

7.2.2.6 應提前核對包房消費明細單據,當顧客提出結賬時,禮貌告知顧客消費詳情及優惠政策。

7.2.2.7 消費時段結束時,應溫馨提醒顧客并詢問是否繼續消費。

7.2.3 服務后

7.2.3.1 顧客離場后,應首先關閉包房音箱、電器設備等。

7.2.3.2 應檢查包房內有無顧客遺留物品,如有及時上交至服務臺進行登記。

7.2.3.3 應檢查杯具、設施設備等物品有無損壞,發現損壞及時處理。

7.2.3.4 對顧客剩余未開的酒水,應主動詢問顧客是否寄存或退款;如顧客離場應立即上交至服務臺進行登記入庫。

7.2.3.5 應清理臺面物品,整理空酒瓶送至回收點。

7.2.3.6 打掃包房衛生后應及時補充包房物品,檢查無誤后關閉電源。

8 服務改進

應對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析,明確服務的主要缺陷,找準發生質量問題的具體原因,通過健全制度加強培訓,完善服務要素等措施,持續改進KTV服務質量。

9 投訴處理

9.1  應建立投訴處理制度,并確定專職人員處理相關事宜。

9.2  應公布投訴電話,投訴處理程序和時限等信息。

9.3  應及時建立投訴信息檔案和回訪制度。


湖南省地方標準《KTV服務規范》消費者征求意見表

下載:湖南省地方標準《KTV服務規范》消費者征求意見表,填寫完整后發送至郵箱:276348321@qq.com


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